La demande des entreprises et jeunes start-ups pour la mise en place d’un CRM est de plus en plus importante ces dernières années. L’offre de CRM s’étoffe toujours plus pour offrir des produits adaptés à toutes les infrastructures.

Avec cet article, faisons le point sur les entreprises et leur utilisation des CRM !

Qu’est ce qu’un CRM ?

On répète ce terme à longueur de temps, mais il s’agit tout d’abord de définir un peu ce mot barbare. Un CRM ou Customer Relationship Management system est un logiciel de gestion client adapté au fonctionnement aussi bien des grandes que des petites entreprises contrairement à l’idée reçue. Il permet une meilleure interaction entre les clients et l’entreprise, de maitriser le pilotage du pipeline commercial, il dynamise la politique de vente et fait surtout gagner un temps précieux.

Pourquoi adopter un CRM ?

Lorsqu’une entreprise démarre, les besoins en logiciel de gestion ne se font pas ressentir tout de suite et les fichiers Excel ou autres outils de suivi classiques font tout à fait l’affaire. Mais arrive un moment où le volume de ventes pousse à se préoccuper de l’utilisation d’un logiciel spécialisé. Pour les entreprises qui débutent, c’est un pas à franchir mais qui rentre dans une stratégie marketing digitale à plus grande échelle.

Ce logiciel va permettre de mettre en place un suivi de la performance et de mesurer et améliorer la productivité commerciale. Ce logiciel permet aussi de gérer, une fois configuré, les facturations : le marketing automation, la gestion des paies ou encore l’émission de devis. Le CRM, ce n’est finalement “qu’un” logiciel qui centralise toutes les données de l’entreprise ! Dans ce sens, l’ensemble des utlisateurs du logiciel doivent faire attention que les données sont bien à jour pour en tirer le maximum de bénéfices !

Le CRM va changer la manière de travailler au sein de l’entreprise. Il est important de se faire accompagner dans cette transition, notamment pour former ses employés au logiciel.

En plus de centraliser les données, le CRM offre la possibilité de les analyser et d’en tirer des conclusions intéressantes. Vous pouvez mieux cibler vos actions pour fidéliser votre pool de clients et accéder à de nouveaux marchés.

Quel CRM utliser ?

Il existe de nombreux CRM sur le marché.

Commençons par les cadors : Sugar CRM, Saleforce, ou encore Microsoft Dynamics.

Même si Salesforce est en quelque sorte le standard et est reconnu comme le leader du CRM, il ne correspondra pas à tout le monde. Ce dernier à l’avantage de très bien se connecter avec presque tous les outils de marketing automation de manière native. Mais ne nous voilons pas la face, c’est un peu l’usine à l’installation ou pour le paramétrer. Cela nécessitera des ressources humaines et donc du temps.

Microsoft qui souffrait d’une image un peu vieillotte à fait beaucoup d’effort pour regagner le coeur des PME. Particulièrement investi dans des suites de logiciels particulièrement puissantes, Microsoft Dynamics illustre parfaitement ce renouveau. A l’instar de Saleforce, ne commencez à l’utiliser que si vous avez les ressources en interne pour le paramétrer.

Sugar CRM qui est devenu propriétaire, est également un bon choix dès lors que le volume de ventes devient conséquent.

Mais il existe aussi de très bons CRM Open source à l’instar de V-Tiger qui a été développé à partir de Sugar CRM ou encore Hubspot. Des solutions que l’on peut considérer comme des CRM plus accesibles en terme de compléxité que les cadors du marché.

Si vous voulez commencer à profiter d’un CRM simple d’utilisation , vous pouvez vous diriger vers des solutions comme EspoCRM, Capsule, Sellsy ou bien sur Pipedrive. Ils jouissent d’une interface facile à prendre en main et intuitive mais qui ils peuvent parfois souffrir d’un manque de personnalisation.

EspoCRM est un CRM qui conviendra parfaitement aux TPE et PME. Son interface ergonomique permet de naviguer facilement entre toutes les fonctions dont une entreprise de taille moyenne a besoin : gestion des comptes, boîte mail, agenda, suivi et automatisation du processus de vente… Capsule et Sellsy sont deux CRM peu coûteux à mettre en place avec une prise en main facile et rapide. Les deux solutions sont également disponibles sur mobiles.

Enfin, Pipedrive est un outil CRM simple et efficace qui met la logique du pipeline commercial au coeur de la solution.

Ainsi, l’installation d’un CRM est un investissement en temps qui sera amorti par l’augmentation des ventes. Il faut compter le temps de l’installation, mais aussi de la configuration, de la maintenance ainsi que du temps de formation à son utilisation. Un prestataire extérieur saura cerner les besoins de l’entreprise pour configurer de manière adéquate les différents composants du logiciel et former une équipe.

Soyez toujours connecté à votre CRM

Il est possible de rester connecté à son CRM via son smartphone.
L’interface de programmation du logiciel (API) permet de développer une application permettant de suivre tels ou tels données du CRM (Leads, campagne marketing, compte rendu d’une réunion …) où que vous soyez.

Et les ERP dans tout ça ?

Il existe aussi des ERP qui possèdent un module CRM, propriétaire à l’instar de SAP ou open source comme Odoo, Dolibarr, Compiere ou encore le petit français Axelor (on se permet un cocorico).

Vous voici plus informé sur les différentes options qui s’offrent à vous en terme de CRM, en fonction du volume de vos ventes et des ressources que vous possédez en terme de temps et de personnel.

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